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Los veterinarios y VN dicen que la mayoría de las llamadas OOH no son emergencias

Los datos actuales de casi 500 veterinarios y de las Naciones Unidas han demostrado que más del 70% de las llamadas a los veterinarios fuera del horario de atención son innecesarias.

El estudio realizado por VetSurgeon.org y VetNurse.co.uk entrevistó a 475 veterinarios y les pidió que recordaran la última llamada de OOH que encontraron y si se necesitaba atención de emergencia.

Las llamadas se dividieron en tres grupos diferentes: problemas que definitivamente requerían atención de emergencia, problemas que podían esperar una consulta y aquellos que claramente no eran problemas en absoluto.

Horarios normales de apertura

El estudio encontró que el 64,8% era una condición que debería haberse visto durante las horas normales de trabajo.

También encontró que el 6,9% era algo que claramente no era una emergencia, desde llamadas telefónicas hasta vacunas, pasaportes de mascotas y cortes de uñas.

Solo el 28,2% de las llamadas fueron auténticas emergencias, es decir, el 71,7% de las llamadas fueron innecesarias.

revisión

Las estadísticas surgen después de que RCVS lanzó la segunda fase de una revisión importante de sus directrices sobre la definición de “bajo cuidado” y la protección de emergencia las 24 horas en mayo, con una encuesta de opiniones y comentarios de veterinarios y asistentes veterinarios.

Un portavoz de la RCVS dijo: “A finales de este año tendremos una consulta pública completa como parte de nuestra revisión de las pautas de ‘oferta insuficiente’ y OOH y agradeceríamos la presentación de los resultados de esta encuesta junto con otros comentarios y pruebas como parte de este proceso “.

Richard Casey, presidente de VMG, dijo que para los veterinarios que ya sufren de su propia “demic de fuego”, las llamadas innecesarias de OOH a las prácticas veterinarias son un punto de presión ya que el número de empleados es menor y las emociones del cliente son mayores.

“La comunicación es la clave”

El Sr. Casey dijo: “Es importante comprender por qué los clientes solicitan tratamiento con OOH y crear un plan de acción para abordarlo. Por ejemplo, las llamadas frecuentes a primera hora de la noche podrían indicar que algunos simplemente no comprenden el protocolo. La buena comunicación es clave, así que dé a conocer su servicio de OOH a través de correos a los clientes, su sitio web o su boletín informativo.

“Asegúrese de indicar claramente qué nivel de servicio puede esperar de OOH. También puede señalar alternativas: los proveedores de servicios de asesoramiento en video las 24 horas del día, los 7 días de la semana, podrían ayudar a algunos propietarios temerosos sin canibalizar su base de clientes.

“La automatización de herramientas de triaje y árboles de decisión en su sitio web también puede ayudar. Son económicos en la práctica y ayudan a los clientes a evaluar la urgencia de la situación antes de descolgar el teléfono. Y cuando reciba llamadas de OOH, conteste el teléfono del ‘Servicio de Emergencia de Veteranos ABC’, ya que esto ayuda a establecer paralelismos para los clientes entre la consulta de su médico de cabecera y la sala de emergencias “.

“Mundo siempre activo”

“Es probable que este problema persista para nosotros a medida que vivimos cada vez más en un ‘mundo siempre activo’. Una gestión exitosa es crucial para el equilibrio entre la vida laboral y personal de su equipo y también para la lealtad del cliente, porque si sus expectativas cambian y usted no se mantiene al día, eventualmente buscarán en otra parte “.

Laura Playforth, directora de estándares profesionales de Vets Now, cree que si bien muchas llamadas de OOH no son emergencias, es importante que los clientes puedan hablar con un médico día y noche, sin importar cuán grave sea la situación.

‘Vital’

Dr. Playforth agregó: “La gran mayoría de las mascotas experimentarán algún tipo de emergencia durante su vida. También hay clientes preocupados que pueden estar buscando consejo, apoyo y confirmación sobre qué hacer con sus mascotas. Como profesión veterinaria, es importante que estemos allí para las mascotas y sus dueños cuando nos necesiten.

“Cada vez que respondemos a una llamada, este es un propietario preocupado. Y la solución son los procesos para gestionar el contacto con los clientes para garantizar que reciban el apoyo y el asesoramiento adecuados. No todo esto tiene que ser realizado directamente por equipos clínicos.

“Nuestro centro de contacto recibe una gran cantidad de llamadas, casi un millón al año, de propietarios preocupados, y una gran cantidad de ellos no necesitan ser atendidos en la clínica.

“El propósito de nuestro servicio Contact Center y Video Vets Now, que es el primer puerto de escala para los dueños de mascotas preocupados cuando nos necesitan, es ayudar a los pacientes a clasificar y decidir si es una urgencia o una emergencia y si los animales deben ser visto en una clínica OOH “.